Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. № 82 («Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»), часть VII «Обслуживание пассажиров», пункт 99:

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа.

Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Данные услуги должны предоставляться пассажирам любыми авиакомпаниями, совершающими как чартерные, так и регулярные рейсы на территории РФ, а также на международных авиаперевозках, осуществляемых российскими авиакомпаниями.

Принятый документ приближает стандарты обслуживания российских авиапассажиров к стандартам, действующим в отношении авиаперевозчиков Европейского союза.
При задержке авиарейса, совершаемого авиакомпанией из стран ЕС, вы вправе требовать аналогичного обслуживания, ссылаясь на действующее с 2005 года постановление ЕС № 261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС, где также закреплена обязанность заботы о пассажирах, оказавшихся в ожидании рейса. Более того, в соответствии с данным постановлением авиакомпания обязана в письменной форме проинформировать каждого пассажира о тех правах, которыми в этом случае обладают граждане.

В случае отказа сотрудников авиакомпании в предоставлении услуг необходимо предпринять следующие действия:

• Обязательно зафиксируйте факт задержки авиарейса (это может быть справка от администрации аэропорта отправления или аэропорта прибытия, новые посадочные талоны или акт, составленный несколькими пассажирами с указанием контактных данных). Причина задержки рейса не должна волновать вас как пассажира, потому что она никак не влияет на Ваши права.
• По возможности получите письменный отказ в обслуживании при задержке рейса от представителя авиакомпании. В случае отказа выдать такой документ или отсутствия представителя, составьте соответствующий акт с другими пассажирами (достаточно двух свидетелей).
• Оплатите горячее питание, гостиницу и такси из собственных средств, сохранив при этом кассовые чеки или квитанции, подтверждающие ваши расходы.
• По возвращении домой предъявите письменную претензию о возмещении причиненного вам ущерба с приложением копий всех документов (включая копии авиабилетов, чеки). В случае отказа в досудебном урегулировании спора иск о возмещении ущерба до 50 000 рублей рассматривает мировой судья.

Помощь в защите ваших интересов может быть предоставлена вам в организациях по защите прав потребителей — членах Международной конфедерацией обществ потребителей (КонфОП), а также в территориальных управлениях Роспотребнадзора.